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ス ト ー リ ー
Pococha
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Hazuki Sakamoto
ユーザーの 一番の理解者で ありたいから、 振り返らず前に進む
コミュニケーションの
舞台はオンライン
ソーシャルライブ『Pococha』の様々な情報を発信し続ける坂本葉月。
「アプリ上のお知らせを作成したり、FAQを更新したり、新機能の説明をnoteで届けたり。発信する情報によってツールを使い分けながらユーザーさんにPocochaの今を届けています。その他にも、ユーザーさん同士の交流会『POCO BASE』、プロデューサーからユーザーさんに直接最新情報をお伝えする『ぽこフォーラム』など、複数のコミュニティを運営しています。以前はリアルでの交流も行っていましたが、現在はオンラインに移行して続けています」
想いを持って、
ユーザーに
向き合い続けた日々新卒で入社して2ヶ月後のこと。彼女に任されたのは1からのユーザーリレーションの構築だった。
「オンラインのコミュニケーションをユーザーリレーションって呼んでいたんですけど、用語をはじめコミュニティについて何も分からない状態でまるっと任されて。アサインされたものの何をしたら良いのか分からない。手探りでのスタートでした」
アプリ上のお知らせからカスタマーサービス（以下、CS）に寄せられるお問い合わせまで、彼女が対応するユーザーリレーションは多岐に渡る。特に障害発生時にCSに届く、ユーザーからの問い合わせへの対応は重要な役割だった。
「Pococha自体も初期の成長段階というタイミングだったこともあり、何もかも経験がないことばかり。Pococha内で発生するありとあらゆる問題が全部降ってくるっていう状態で。ユーザーさんにご迷惑をおかけし待たせている中で、知見に乏しい私がエンジニアや上長に相談しながらもスピーディーに対応しなければいけないっていう状況は本当に大変でした」
難しい判断を迫られた時、最終的なジャッジをどう下してきたのか。
「不具合が発生してしまっている時は、技術的な課題もあり、ユーザーさん全員に納得いただける解決方法がないこともあります。Pocochaには、ライブを配信する配信者（ライバー）もいれば、そのライブを視聴する方（リスナー）もいて、その立場によっても求められる対応が変わってきます。それでも、頑張っている人が機会を失ってしまうことが一番ダメなんじゃないか、頑張っている人が報われるサービスでありたいという気持ちから、出来る限り機会をつくることをチームに提案しながらベストな対応を模索し続けています」
常に全てのユーザーのことを考えて行動する彼女だが、情報発信の担当になって半年程は仕事がつらく感じることもあったという。
「アプリの機能をつくっている訳でもない、情報発信担当ができることってすごく少ないんじゃないかと思っていたんです。でも去年の冬、ある本を読んだことがきっかけで意識が変わって。マーシャル・マクルーハンの『メディア論』という本です」仕事との
向き合い方を変えた
一冊の本との出会い
「その本は、情報が国の中で担う役割について書かれているのですが、国をPocochaに置き換えて考えてみたんです。するとお問い合わせ対応やメディアの運用といった自分がやっていることが、Pocochaにとってどういう影響を与えるものなのか理解できて、仕事へのやりがいを感じるようになりました」
さらにその本をきっかけにチームワークも深まることとなる。
「本との出会いは最初個人的な出来事でしかなかったんですけど、Slack※で本のことをつぶやいたら、プロデューサーや事業部長が興味を持ってくれたんです。忙しい中、本を読んでくれて、さらにその本に対しての意見交換をするための時間を取ってくれたこともありました。立場関係なく、誰かが面白いって言ったものに対して『両足を突っ込んで聞いてくれるんだ、一緒に考えてくれるんだ』っていう経験が本当に嬉しくて。みなさんサービスに直結するような記事から、ビジネス書、そして学術書まで、あらゆる方面に興味持って向き合える知性がすごいって思って。このことをきっかけに、色んな方と1on1の時間を持つようになりました」
学生時代は文化人類学を専攻し、社会や思想について学んでいた彼女が、今はPocochaというサービスのコミュニティに対峙し、その世界を広げていくためにやるべきことを見据えて進化する。
「その本を読んだことで、メディアが発信する情報がプラットフォームにとってどういう役割を担ってるかっていうところも理解できたし、自分が学生時代に勉強してきたことにも繋がっているんだな、という実感を得られました。そこがターニングポイントだったと思います」
※社内で利用しているチャットツール
ユーザーと
チームの架け橋を
担っているという
強い意識Pocochaでは、メンバーがユーザーとしてPocochaに触れ、その感想をみんなで共有し合うこともある。ライブ配信サービスが複数ある中で“ユーザーファースト”を追求するチームの共通マインドこそがPocochaの価値で、そこを全員で追求していると彼女は明言する。
「いろんな声をユーザーさんから直接もらうんです。お問い合わせには個別で対応しているので、誰が何を考えているのかが分かるようになりました。私の役割は、ユーザーさんの想い、ユーザーさんにとっての一番をチームにフィードバックすることだと思っています。だからこそ、自分がユーザーさんの一番の理解者でありたいし、それをちゃんとチームに伝えられるようになりたいです」ユーザーファーストを
極めたい
「個別事象への対応についての感覚をもっと研ぎ澄ませる。と同時に、全体を俯瞰してメディア論や戦略も考えつつ事業を進められる力も養いたい。これを両輪でうまく回していくことがユーザーリレーションには必要なのではないかと考えています」
ずっとユーザーに寄り添ってきた彼女。ユーザーファーストを極めたいと強い意思を見せる彼女のモチベーションの源泉を聞いてみた。
「人を知ることができるのは面白いな、と思っています。この仕事をしていなかったら接点がなかったかもしれないユーザーさんともたくさん出会いました。一人ひとりに対して何を考えているんだろう？と想いを巡らせ続けることで、その人がどういう風に世界を見ているのかだんだん分かるようになってきたことが嬉しくって。そこにこの仕事の魅力を感じています」
※本記事掲載の情報は、公開日時点のものです。
※一部、旧オフィスの写真が含まれます。
